Аркадий Золотовицкий. Клиентоориентированность, как стиль жизни.

Аркадий Золотовицкий. Клиентоориентированность, как стиль жизни.

Родом из Ташкента, В 1995 году переехал в Самару и поступил на Факультет информатики СГАУ. Закончил Аспирантуру и получил звание Кандидата Технический наук. Преподает в родном университете, ведет ИТ курсы в Высшей школе менеджмента при СГЭУ и выступает в роли приглашенного спикера в Бизнес-школе МГИМО. Трудится на должности директора по развитию в компании Ай-Сис Лабс.

Немного о компании

ООО АЙ-СИС ЛАБС с 2001 года ведущая компания по разработке высокотехнологичного заказного и тиражируемого программного обеспечения.

Клиентская база насчитывает более 100 крупных предприятий и организаций, включая структуры Сбербанка , Крупные телекомкомпании, лидеров фармацевтического рынка, крупные энергетические компани, такие как МОЭСК, ОЭК, Энел ОГК. Компания также занимается развитием собственной продуктовой линейки для автоматизации бизнес-процессов, известной в России и СНГ как DocTrix Product Line.


Образование, карьера

Аркадий, расскажите, как Вы стали Директором по развитию бизнеса в компании I-Sys?

Я с 12 лет знал, что моя жизнь будет связана с компьютером, после окончания Высшего Профессионально Училища, по специальность оператор ЭВМ, тогда еще программистов не делали, понимал, что в Ташкенте, этого образования не получу, занялся поиском учебного заведения и, в том числе благодаря живущим в Самаре родственникам, нашел Аэрокосмический Университет. По моему мнению это один из лучших университетов, где учат программированию и целенаправленно поступил на 6 факультет.

Работать программистом начал, пока еще учился в институте. По мере развития был и бизнес аналитиком, и руководителем проектов.

В компанию I-Sys я перешел с позиции Архитектора ПО (занимался программированием и управлял командой) на должность Директора по производству, отвечал за процессы разработки программного обеспечения.

Компания начала расти, количество заказчиков увеличивалось и так получилось, что я начал много общаться с заказчиками. Мне нравится общаться с людьми, понял, что у меня это неплохо получается и в какой-то момент времени общению с заказчиками я стал уделять существенно больше времени чем управлению производственными процессами. Это послужило определенным мотивирующим фактором к тому, чтобы принять внутренний вызов и сменить направление деятельности внутри компании на развитие.. С 2011 года я работаю в должности на Директора по развитию,  и не пожалел об этом ни на минуту. Более того, мой технический бэкграунд очень помогает в решении моих текущих задач.

Аркадий, не секрет, что техническим специалистам, зачастую сложно выходить на контакт с клиентом, откуда у Вас коммуникативные навыки? Это врожденные характеристики или же приобретенные навыки?

Я расскажу одну историю из моего детства, которая возможно определила мое будущее. В школе я много занимался в самодеятельности и видел себя будущим артистом. Но в 12 лет, когда я рассказал своему дяде, профессиональному актеру, о своем желании пойти по его стопам, услышал ответ: «Племяш, в актеры надо идти, либо имея исключительный талант, либо имея исключительные связи. У тебя нет ни того, ни другого». Тогда я решил, что буду осваивать инженерное направление, и увлекся компьютерами. Но при этом тяга к публичным выступлениям, творчеству и креативу никуда не делась и, возможно, карьера преподавателя и директора по развитию позволила мне как-то реализоваться в этом.


О работе директора по развитию

Я так понимаю вы отвечаете за продвижение продуктов, которые разработаны в рамках компании?

Не только. Я отвечаю за развитие компании в целом, это касается и разрабатываемых продуктов, и оказываемых услуг.

Продукты компании I-Sys разрабатываются под конкретного заказчика, а далее при успешной реализации Вы начинаете выводить товар на рынок?

Исторически есть ДВА пути продуктовой стратегии:

  1. Когда-то мы разработали несколько схожих решений для заказчиков, после чего поняли, что в них есть много похожего и надо это завернуть в продукт. Поскольку это будет полезно в 80% случаев, а остальные 20% мы просто адаптируем под конкретного заказчика, таким путем пошли мы еще в 2009 году.  Так появилась первая версия платформы DocTrix Platform. Этот путь себя отчасти оправдал, так как мы на тот момент не имели свободных инвестиций, но при этом смогли решить задачи заказчиков.
  2. Сейчас, когда мы вышли на определенный уровень зрелости и финансовых возможностей, мы создаем продукты, не исходя из проектов, а исходя из нашего видения того, какие решения могут быть полезны заказчикам.

Мы получили опыт от внедрений прошлых решений, регулярно получаем обратную связь от заказчиков и сами решаем, что должно быть в продукте, за что его будут покупать, какую ценность мы можем предложить заказчику. Сейчас наша продуктовая стратегия более зрелая.

Когда вы создаете продукт, ведете проект, какие чувства вы испытываете? Вы загораетесь?

Да, конечно! Я в целом горю работой. Но есть ситуации, которые меня особенно вдохновляют. Часто заказчики воспринимают нас как небольшую региональную компанию. По мере ознакомления с нашими проектами и опытом их реакция меняется от скептической до приятно-удивленной. И это дорогого стоит. А еще больше мотивирует их удовлетворенность результатами выполненной нами работы.

Хорошие отношения с заказчиком Вам не мешают в работе?

Иногда мои коллеги страдают от моего чересчур лояльного отношения к заказчикам, потому что я могу позволить заказчику выйти за изначальные рамки. Но мой опыт и опыт моих друзей-бизнесменов говорит, что эта стратегия более оправдана, нежели стратегия выстраивания строго формальных отношений.

Потому что хороший контакт способствует эффективному решению конфликтных ситуация и развитию отношений. Например, бывшие сотрудники заказчиков, переходя на новую работу, обращаются к нам за услугами. Я считаю, это показатель.

Ты можешь выставить рамки, осуществить проект в рамках технического задания, но развития отношений не будет! Я думаю, это можно назвать клиентоориентированность, как бы не было заезжено это слово.

Понятно, что есть клиенты, с которыми нельзя иначе, но с ними и не выстраиваются дружественные отношения. Они не твои клиенты и не смотря на свою клиентоориентированность контакта нет.

Не ваш клиент это кто?

Это так же, как в отношении с людьми не сошлись характером: другой стиль общения, управления, другое мировоззрение, другое видение стратегических целей.

Когда Вы идете на первую встречу с клиентом, Вы составляете его портрет?

Я человек сугубо позитивно мыслящий и я всегда прихожу на встречу с мыслью, что это самый лучший клиент и все будет отлично 

Конечно, я стараюсь узнать побольше о людях, с кем предстоит общение заранее. Однако, это не всегда представляется возможным. Тогда приходится ориентироваться по ходу встречи. Часто стиль общения, упоминания о предыдущем опыте, могут дать дополнительное понимание, как взаимодействовать с этим человеком.

К заказчику Вы приходите уже зная, что ему нужно, либо Вы приходите с чистым разумом и слушайте, прежде чем дать решение какой-либо задачи?

От случая к случаю. Бывает, когда идешь к Заказчику и думаешь, что знаешь его проблему, а по факту она оказывается совершенно другая. И твой опыт с предыдущими заказчиками с подобными задачами может совершенно не работать в данном конкретном случае.

Заказчики любят, когда они общаются с экспертами, поэтому для меня это хороший мотиватор повышать свою экспертность в различных отраслях.

Каждый sales manager, чтобы хорошо продавать, должен разбираться в бизнесе заказчика.

По большей степени, выступаете в виде эксперта, я правильно понимаю?

По сути, да, наверно там, где я могу выступить экспертом и где заказчик чувствует экспертность это очень хорошо позволяет установить контакт и помогает продажам.

Используете ли Вы свое экспертное мнение для того, чтобы направить заказчика в принятии решения?

Я могу сказать, что в последнее время именно этого заказчики и хотят. Поэтому один из залогов успешности внедрения — это как раз экспертность команды и умение не просто следовать тому, что говорят, но и проактивно предлагать улучшения, делиться опытом BEST PRACTICES как любят говорить заказчики.

Расскажите про неуспешный проект, и когда Вы понимаете, что проект идет не в том направлении?

У нас мало таких проектов. Как правило это происходит в тот момент, когда становиться не возможным договориться и отсутствует понимание и одинаковое видение ситуации.

В такой ситуации, надо сворачивать проект, при первом звонке?

Тут как в театре, надо считать звонки. Надо пытаться решать ситуацию не с одним человеком в компании, а идти дальше, для того, чтобы найти того, с кем можно наладить контакт.

Бывает, что, выйдя на более высокий уровень коммуникаций можно решить вопросы. Если ты понимаешь, что это невозможно, тогда проект стоит закрывать. Закрывать проект после первого звоночка неправильно, проблемы бывают в любом проекте, скорее сложности, и сначала нужно пытаться их решать. Но для себя нужно определить точку невозврата.

Вы брали проекты зная, что там много рисков и успех под вопросом?

Да, в основном это проекты с новыми технологиями, где нам необходимо выйти на новые рынки, масштабировать продукт. Такие продукты мы рассматриваем как инновационные, и они всегда с рисками.

Хорошо, а если это не инновация?

Такое бывало, есть пример неуспешного проекта. При этом изначально были симптомы, но внутренняя уверенность и драйв возникший, подталкивают к началу проекта. Мне повезло с командой. Я оптимист, в команде есть пессимисты и реалисты, вместе мы стараемся прийти к золотой середине при возникновении таких проектов.

Я поняла, что вы фанат своего дела, а вы учитесь? У вас есть жажда знаний?

Постоянно. Да, только мне кажется она поздно проснулась, когда я преподавал лекции, я много учился, сейчас я выступаю в роли научного руководителя, и жажда знаний проснулась снова. Плюс, конечно, постоянные изменения в технологиях и в целом в мире заставляют учиться.

Mенеджмент

Какие подразделения компании у Вас в прямом подчинении?

Отдел продаж, отдел, занимающийся разработкой наших тиражируемых решений, подразделение R&D, инновационных решений, отдел маркетинга — это все отделы, которые в прямом подчинении остальные это производственники.

С точки зрения управления, как происходят процессы, у вас есть установленные регламенты?

В производстве все регламентировано, это даже не регламент, скорее в производстве все инструментально обеспеченно. Есть ПО где ведется управление задачами, планирование проектов.

В моей работе немного по-другому, поскольку она более творческая нежели разработчика, ну или это я себе так придумал. Здесь разные инструменты, если говорим о продажах, то используем CRM систему.

Какую?

У нас, как у золотых партнеров Microsoft используется Microsoft  Dynamics CRM.

Для маркетинга используем дополнительные решения для учета и контроля задач, например, Microsoft Planner. 

С командой продуктовой и исследовательской, коммуникации идут на уровне руководителей. Постановка задач на микроуровне занимаются уже сами руководители подразделений и я туда стараюсь не лезть, но иногда не получается себя сдержать.

Можно ли сказать, что система может функционировать без Вас?

Я очень надеюсь, мне в этом плане очень повезло с командой. У меня в подчинении взрослые и самостоятельные люди, и, наверное, систем может работать без моего взора и контроля какое-то время.

Опишите свой стиль управления?

Мой стиль менеджмента — доверительный, я не являюсь контролером надсмотрщиком, ставя задачи всегда жду и надеюсь на самостоятельность людей. Этот стиль руководства, насколько я знаю, называется «наставнический». Я говорю, что надо сделать, готов помочь подсказать, но за ручку водить не буду и разжёвывать подробно тоже не буду, потому что считаю, что людям надо развиваться.

Что касается команды, Вы сами подбираете сотрудников?

Команда собирается сама, у нас 150 человек, но общаюсь я конечным с меньшим количеством сотрудников. При этом моей непосредственной командой являются человек 20-25, это те люди, с которыми я общаюсь регулярно, есть взаимопонимание, в которых я уверен и на которых можно положиться.

Это не по тому, что я их так подбирал, тестировал, скорее сошлись характером понимаем друг друга, в принципе я считаю, что команда складывается из коммуникации из опыта взаимодействия, те, кто не впишется сами отваляться.

Команда складывается из коммуникации из опыта взаимодействия, те, кто не впишется сам отвалиться

Вы готовы пустить сотрудника в свободное плавание, даже не смотрю на риск что он совершит ошибку?

Да, в какой-то степени готов рискнуть, я могу позволить менеджеру сделать что-то даже если считаю, что он не прав, все это для того, чтобы у него была возможность учиться на своих ошибках.

 Вы делитесь опытом с сотрудниками?

Безусловно, я делюсь опытом, чаще это происходит через активную и практические коммуникации, то есть я не говорю, а вот у меня был такой опыт 10 лет назад… Скорее я делюсь опытом, когда подключаюсь в ситуацию, решаю вопросы и говорю почему так, почему я написал именно так, почему я принял именно такое решение.


Рекомендуемый список литературы

  1. Бодо Шефер – Законы победителей
  2. Юваль Ной Харари 
  3. Sapiens. Краткая история человечества,
  4. Homo Deus: Краткая история будущего
  5. Гэвин Кеннеди: Договориться можно обо всем!
  6. Дэниел Гоулман: Эмоциональный интеллект
  7. Клаус Шваб:  Четвертая промышленная революции.  

Совет «студенту»

НАДО НЕ ЗАМЫКАТЬСЯ В СПЕЦИАЛЬНОСТИ, НАДО ИНТЕРЕСОВАТЬСЯ МИРОМ, ЧЕМ БЫ ВЫ НЕ ЗАНИМАЛИСЬ НАДО ИМЕТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ КОММУНИКАЦИИ И ЭТО НАДО ПРОКАЧИВАТЬ.


Резюме полученных знаний

 За 45 минут интервью, Аркадий, ответил на все ключевые вопросы, которые мучали меня и не давали покоя на протяжении нескольких лет работы в сфере внедрения ИТ проектов.

Установление хорошего контакта с заказчиком, есть стратегия клиентоориентированности и она всегда успешнее в долгосрочной перспективе, нежели простые формальные отношения.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *